“王老板，你们店云POS系统升级后，库存预警响应更快了，即将上市的商品一目了然！” 10月18日，钢城分行客户经理张建平在调试系统时向零售客户王建军介绍新功能。王建军看着实时更新的数据，满脸笑容：“以前月底盘点需要一整天的时间，现在系统自动生成报表，省心又准确！‘微观实用’真让我们感动。”自“让客户更满意，我们行动”活动主题启动以来，港城分行客户服务部以客户管理“急、难、忧”为契机，开展“与客户心连心”专项行动，对辖区4000余家零售客户进行了全方位走访。共收集意见和建议1036条。经过系统分类，最终形成了涵盖“货架陈列不规范”、“系统操作不熟练”、“经营资金周转困难”等六大类327项的“问题清单”。通过“分类处理、按时结算、结果监控”的工作机制，目前已完成整改312起，客户满意度同比提升1.3个百分点，真正通过“微实事”实现客户与客户关系的“大改善”。从“店里等顾客”到“送货上门”：服务走进店里，角色悄然发生变化。 “以前都是客户经理来查库存、讲政策，现在不一样了，他们更像是‘业务顾问’，帮我们设计哪包烟应该放在哪个位置！”零售客户李红梅i's Store位于老城区的农贸市场。过去，由于陈列杂乱，高端卷烟销售缓慢。走访中发现这一问题后，客户经理迅速制定了个性化陈列方案——在与顾客视线平行的区域垂直展示“黄山”、“中华”等各大品牌，搭配节日主题货架。短短两周时间，该店的高端卷烟销量就增长了10%。为打通服务“最后一公里”，钢城分行客户服务部创新建立了“一机多能”的服务机制：主任牵头对接65家重点客户，高级团队对750名潜在客户进行针对性帮助，中级团队定期走访所有客户。通过“一张问卷探寻需求、一个账本记录问题、一套方案解决问题”的标准化流程，服务模式实现了从“被动响应”到“主动出击”的转变。截至目前，共解决新网接入引导、店铺抢修、系统运营等“微实事”307件，90%的问题“当场受理，三天内解决”。从“个体作战”到“协同作战”：集中力量解决问题、响应诉求。 “我不指望第二天会有人来解决收银系统卡住的问题！”零售客户赵强位于商业综合体，夜间销售占比40%。过去，系统故障频繁导致错误指令频繁出现。收到反馈后，钢城分行客服部迅速启动“跨部门协作机制”。由总监带队，联合系统供应商、合作银行组成专项团队，2年内完成系统升级和设备巡检4小时.as，同时对同类客户进行“维修预防”。面对各类客户问题，解决链条长期特点，钢城分行创新实施“三色分级”管理机制：“违规经营”等简单问题标注为“绿色”，客户经理现场指导纠正； “改变店面形象”等较为复杂的问题被列为“黄色”，由总监牵头制定方案限期解决；将涉及外部协调的“资金周转困难”等问题列为“红色”，领导班子将协调银行、工商部门等部门进行处理。今年以来，已帮助102名客户申请了超过2000万元的“烟贷”，完成了6间的改造。现代化终端门店6家，客户盈利能力显着提升。从“改变一次”到“正常、长期”：利用系统保护，不断提升服务。 “以前总担心没人关心政策变化，但现在每个月都有‘客户服务日’，客户经理带着最新政策上门，教员工如何管理新功能！”零售客户陈芳的话表达了众多客户的心声。为避免“反弹”问题，钢城分行将“短期修正”提升为“长期服务”：建立“客户需求动态数据库”，实时更新客户经营数据和需求变化；开设“微课堂”，每月组织“云POS操作”、“卷烟展示”等专题培训，共有1200余名客户参加培训；落实“整改回头看”机制，对已解决问题进行30天跟踪回访，确保整改成果“不缩水、不扭曲”。 “做好一件实事，就能赢得客户的信任；做好几百件实事，就能为客户满意打下坚实的基础。”客户服务部总监表示，下一步将继续深化“让顾客更满意，我们行动”主题活动，打磨“服务就在”品牌，按照“顾客回访评价体系”，实现连接顾客与我们心的“一键评价”，以服务的“精细化”提升顾客“满意度”，为烟草市场高质量发展注入源源不断的动力。 领土。 （郭红艳）